Un steward es la mitad operativa de la propiedad. Escribe y mantiene las definiciones del glosario de negocio, traduce la política en reglas, clasifica las incidencias de calidad y es la primera llamada cuando un número parece equivocado. Se elige por conocimiento, no por jerarquía: normalmente es la persona a la que el resto del equipo ya preguntaba, de manera informal, antes de que existiera el rol. Los mejores stewards ya hacían casi todo el trabajo sin cobrarlo y sin documentarlo.
En la práctica. El stewardship es un porcentaje declarado de un puesto real, no un título añadido a una carga de trabajo completa. Entre un diez y un veinte por ciento, protegido y con el respaldo del dueño, es la diferencia entre una red de stewards que funciona y una que deja de reunirse sin ruido a los cuatro meses.
Dónde se rompe. Se nombran stewards en bloque, se les da una plantilla y ningún tiempo, y se les pide documentar todo. No se documenta nada, y el programa concluye que el negocio no está comprometido. La capacidad de stewardship es lo que con más frecuencia queda sin recursos en un programa de gobierno, y lo más fácil de corregir.